Equilibrar la conexión y la conectividad: construir la confianza del cliente.

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Cuando era pequeña, mi padre era copropietario de una pequeña tienda en los suburbios de Filadelfia. Fue allí donde aprendí el valor de la lealtad de los clientes, mucho antes de que terminara la escuela secundaria.

Sabía desde muy joven que una parte fundamental de nuestro negocio familiar era lograr clientes satisfechos con nuestros productos y servicios. Esa lección me ha quedado siempre.

El nivel de servicio que trajimos a nuestra tienda hace todas esas décadas todavía se valora hoy en día en la industria minorista, pero se ve diferente con las nuevas tecnologías.

Es más personalizado, se adapta a la forma en que la gente quiere comprar. Da  a los clientes información instantánea. Elimina ineficiencias, recopila y analiza datos, y ayuda a comprender mejor a los clientes.

Por supuesto, esto no solo se aplica al comercio minorista. La mayor diferencia en el servicio al cliente en muchas industrias es que hay menos interacciones cara a cara. Eso tiende a inquietar a algunas personas porque lo perciben como una pérdida de servicio personalizado. Pero no estoy de acuerdo. Creo que la tecnología hace que la personalización sea más fuerte y que las interacciones en persona sean más valiosas.

La clave es aplicar tecnología y reducir esa información a la acción, lo que puede impulsar la experiencia del cliente de hoy y de mañana.

Para cumplir con estos cambios y promover conexiones más sólidas en Otis, nuestro enfoque de servicio ha evolucionado con las nuevas tecnologías.

Aun así, el compromiso debe ser lo primero. Siempre he creído que las personas hacen negocios con personas independientemente del tamaño de un trato o experiencia.

Otis tiene un gran alcance, pero lo que personalmente he presenciado es la importancia del compromiso. Con más de 1.000 sucursales en aproximadamente 200 países y territorios, los equipos de servicio de Otis son el núcleo de cientos de miles de relaciones con clientes, que incluyen más de 100.000 visitas diarias a nivel mundial.

De hecho, los técnicos a menudo hacen referencia al edificio donde realizan el mantenimiento no por su nombre o dirección, sino como “mi edificio”.

Hoy nuestro desafío es aplicar la tecnología para facilitar este tipo de compromiso personal para que sea más eficaz, más seguro, eficiente y valioso para nuestros clientes.

Así que a medida que evolucionamos la forma en que brindamos servicio al cliente a través de la tecnología, nos mantenemos enfocados en las personas a las que prestamos servicios.

¿Cuáles son sus necesidades? ¿Qué están buscando y como es cada paso que les lleva allí?

Para mejorar la experiencia del cliente, alineamos cada punto de contacto en un solo ecosistema para satisfacer mejor sus necesidades. El historial de mantenimiento, los detalles de la cuenta y más se administrarán en tiempo real, por lo que cuando los clientes preguntan por un problema, podemos brindar soluciones fiables y transparentes al  momento.

En lugar de recibir una llamada de servicio y llegar sin información, los técnicos serán notificados sobre el problema y las piezas necesarias antes de poner un pie en el edificio.

Aún mejor, habilitaremos a nuestros equipos con tecnología predictiva que pueda ayudar a prevenir interrupciones y tecnología que también aborde y solucione ciertos problemas de forma remota.

Todos los clientes esperan que los problemas se resuelvan de manera rápida y eficiente. Para forjar relaciones más significativas, utilizaremos la tecnología para ser proactivos. Los clientes también necesitan defensores. Es por eso que estamos proporcionando a nuestros equipos con herramientas digitales para tomar decisiones en tiempo real, anticipar problemas y presentar soluciones antes de que se les pregunte.

Sin embargo, no puede predecir todos los problemas todavía, y no todos los clientes estarán encantados. Incluso en una organización muy grande, no es raro que la gente se comunique directamente conmigo a pesar de nuestros equipos locales y canales de comunicación. Acepto esto e inmediatamente involucro a nuestros equipos para que respondan ya sea en la ciudad de Nueva York o Londres o en cualquier parte del mundo. En el mundo conectado de hoy, los líderes deben ser tan accesibles y receptivos como cualquier otro miembro del equipo.

En el primer fin de semana después de comenzar mi puesto como presidente de Otis, el asistente del gerente general de un hotel me copió en un correo electrónico. Necesitaba que sus ascensores volvieran a funcionar, y pude sentir el desafío al que se enfrentaba. Me aseguré de que nuestro equipo respondiera rápidamente porque todos deberían brindar servicio al cliente sin importar su rol en la organización.

Ya se trate de un problema de facturación, mantenimiento o ventas, la parte más importante es cómo respondemos. Cuando todos compartimos el mismo compromiso, generamos confianza.

Cualquiera puede recopilar datos. Tener la confianza para actuar y la capacidad de improvisar es algo muy diferente. Lo que verdaderamente hace que la experiencia del cliente sea mejor es cuando se tiene la tecnología que crea un servicio sin interrupciones y su gente se siente capacitada para cumplir las promesas de su empresa.

Judy Marks

President Otis Elevator Co.